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12333走進(jìn)社保卡主題宣傳活動。省人力資源和社會保障廳供圖
青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� “您好，12333為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”這樣的開場白，省人力資源和社會保障廳12333電話咨詢服務(wù)中心平均每天要重復(fù)幾百次。據(jù)統(tǒng)計(jì)，省人力資源和社會保障廳12333電話咨詢服務(wù)熱線自2013年開通以來，接聽公眾來電70萬余人次，回訪6萬余人次。
3月1日，省委宣傳部命名了新一批青海省學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)和崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵。其中，省人力資源和社會保障廳12333電話咨詢服務(wù)中心入選“2023年度青海省學(xué)雷鋒活動示范點(diǎn)”。榮譽(yù)背后，是該中心充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”為廣大人民群眾提供了多渠道、專業(yè)化的人力資源和社會保障政策咨詢、信息查詢、業(yè)務(wù)經(jīng)辦及投訴舉報(bào)等服務(wù)，用實(shí)際行動踐行雷鋒精神起到了示范作用的結(jié)果。
這是一條排憂解惑的答疑熱線
“我的社保卡遺失了，怎么辦理掛失和補(bǔ)辦？”“省級社�？ㄔ诋惖鼐歪t(yī)結(jié)算為什么顯示卡封存？”“線上申請社�？ㄕ掌瑢徍送ú贿^怎么辦”“怎么查詢養(yǎng)老參保信息”……走進(jìn)省人力資源和社會保障廳12333電話咨詢服務(wù)中心，咨詢電話此起彼伏。
“群眾在遇到涉及就業(yè)、失業(yè)、養(yǎng)老、工傷、勞動關(guān)系、人事考試等相關(guān)問題時，首先想到的求助渠道就是撥打我們12333服務(wù)熱線”咨詢員周彩霞介紹說，“12333咨詢熱線已成為集社保查詢、人社政策咨詢、勞動維權(quán)投訴等多種服務(wù)功能于一體的綜合性熱線平臺和重要的民生服務(wù)平臺。”在周彩霞看來，咨詢工作就是要學(xué)習(xí)雷鋒“干一行、愛一行、專一行”的鉆研精神，學(xué)習(xí)雷鋒“處處為人民利益著想”的樸素情懷，為群眾提供真正便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
省人力資源和社會保障廳信息中心副主任李洪濤介紹，為滿足電話咨詢服務(wù)的多方位需求，省級12333搭建了與人社部數(shù)據(jù)平臺接軌，咨詢服務(wù)數(shù)據(jù)實(shí)時聯(lián)動的新系統(tǒng)。按照人社部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，將人社各業(yè)務(wù)領(lǐng)域涉及的政策知識分28大類、149項(xiàng)進(jìn)行建庫，實(shí)時更新知識庫6萬余條。為積極對接國家和省級好差評評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施群眾需求服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，以即時評價(jià)、全面覆蓋納入考核為原則，著力推進(jìn)“好差評”制度的落地，推進(jìn)窗口政務(wù)服務(wù)規(guī)范化管理，開通留言服務(wù)，回復(fù)15503條，滿意度達(dá)85%以上。
隨著服務(wù)供給途徑的增多、體驗(yàn)渠道的不斷擴(kuò)展，群眾對社會保障、就業(yè)創(chuàng)業(yè)的重視度、關(guān)注度、參與度持續(xù)增強(qiáng)，越來越多的群眾從省人力資源和社會保障廳12333電話咨詢服務(wù)中心獲取人社政策法規(guī)、查詢信息、辦理業(yè)務(wù)、反映問題、提出意見。多年來，該中心先后獲得“青海高原青年文明號”“全國青年文明號”“全國人社部門優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”等榮譽(yù)。
這是一條心系群眾的溫暖熱線
前些天，12333人社服務(wù)熱線咨詢員剛接通電話就傳來一位女士哭訴的聲音：“上個月15日我丈夫在上班途中（過斑馬線時）被車撞傷，交通部門認(rèn)定對方車輛為全部責(zé)任，但是單位以這屬于交通事故為由，不同意申請工傷認(rèn)定，現(xiàn)在該怎么辦？”從簡短的交談中咨詢員得知對方參加了工傷保險(xiǎn)后，耐心地告知對方，根據(jù)《工傷保險(xiǎn)條例》第十四條規(guī)定，在上下班途中，受到非本人主要責(zé)任的交通事故或者城市軌道交通、客運(yùn)輪渡、火車事故傷害的可以申請認(rèn)定工傷；工傷認(rèn)定可以由職工所在單位申請，也可以由工傷職工或者其直系親屬申請，來電者連聲感謝，稱自己不懂這方面的政策，多虧撥打了12333，才能維護(hù)自己的權(quán)益。
“我已經(jīng)有一個月多沒有領(lǐng)到退休金了，什么原因造成的？”電話那頭，市民王先生焦急地問。
“經(jīng)系統(tǒng)查詢，您已超過一年未及時進(jìn)行退休人員領(lǐng)取社會保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證，稍后我這邊將以短信的形式將線上認(rèn)證方式發(fā)至您的手機(jī)，您按步驟點(diǎn)擊操作完成認(rèn)證即可，養(yǎng)老金將于下月正常補(bǔ)發(fā)給您。”電話這頭，咨詢員耐心細(xì)致的解答打消了群眾的疑慮。
作為人社部門與辦事群眾的“連心橋”。近年來，該中心把雷鋒精神融入日常工作，持續(xù)開展農(nóng)民工維權(quán)、工資追繳、勞動關(guān)系政策宣傳等活動，通過宣傳與解答進(jìn)一步提升了農(nóng)民群體的維權(quán)意識、增強(qiáng)了維權(quán)意識。2023年以來共服務(wù)群眾116710人次，接通率94.93%。
在服務(wù)窗口，一聲問候、一句話語，都代表人社部門的形象。該中心將群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題作為工作的立足點(diǎn)，群眾隨時隨地?fù)艽?2333電話，就能得到政策法規(guī)“一口答”，行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)“一口受”，如實(shí)記錄群眾反映的問題并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門辦理，開通行風(fēng)建設(shè)投訴舉報(bào)功能以來，接訴即辦，共辦理行風(fēng)投訴舉報(bào)21件，努力做到群眾投訴舉報(bào)件件有落實(shí)、事事有回音。
這是一條便捷為民的綠色熱線
冶秀芬作為由7名女同志組成的咨詢服務(wù)中心班長，她嚴(yán)格要求自己，凡事干在前面，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)在學(xué)習(xí)上、作風(fēng)上“作示范、勇爭先”。在她的帶領(lǐng)下，咨詢服務(wù)中心團(tuán)隊(duì)成長為一個特別能吃苦、特別能奉獻(xiàn)、特別能戰(zhàn)斗、團(tuán)結(jié)向上的集體，營造了熱情、不斷進(jìn)步的團(tuán)隊(duì)氛圍。
“學(xué)習(xí)雷鋒精神，就要學(xué)習(xí)他服務(wù)人民、助人為樂的奉獻(xiàn)精神，結(jié)合實(shí)際，我們就要在自己的崗位上放飛青春夢想，服務(wù)百姓民生，傳播著‘好聲音’、傳遞著正能量。”冶秀芬說。
“我現(xiàn)在35歲，前幾年在甘肅打工，公司繳了5年的職工養(yǎng)老保險(xiǎn)，今年2月份辭職回到了西寧老家，想自己繳納靈活就業(yè)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)，可以嗎？”“您可以將甘肅繳納的職工養(yǎng)老保險(xiǎn)賬戶轉(zhuǎn)到您戶籍所在地社保局，賬戶成為靈活就業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)正常狀態(tài)后，等待今年的繳費(fèi)基數(shù)公布后，可以進(jìn)行繳費(fèi)。”……3月5日，在西寧市賈小莊社區(qū)廣場開展了“心系殘疾人，社保卡常相伴”為主題的學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動。工作人員發(fā)放宣傳折頁，宣講社�？ㄓ每ǔＷR、“青海人社通”手機(jī)App線上辦理事項(xiàng)以及防范電信詐騙等知識，協(xié)助辦理社�？ㄩ_卡和補(bǔ)辦、并幫助殘疾人進(jìn)行手工制品義賣，賣出手工制品30件，充分發(fā)揮了12333人社政策傳聲筒、宣傳員的作用，進(jìn)一步讓群眾了解人社優(yōu)惠好政策。
三月春風(fēng)處處暖，雷鋒精神代代傳。每年3月，省人力資源和社會保障廳12333電話咨詢服務(wù)中心都會深入基層，深入社區(qū)，針對群眾關(guān)心的勞動合同、工資福利、社保參保轉(zhuǎn)移、養(yǎng)老待遇認(rèn)證等問題，為招工企業(yè)、求職大學(xué)生、退休人員等提供面對面、零距離的現(xiàn)場答疑解惑，同時，通過增設(shè)有獎問答、知識接龍、專家講堂等互動環(huán)節(jié)，強(qiáng)化活動氛圍，提高群眾滿意度。
窗口一方地，民生一片天。多年來，該中心堅(jiān)持“傾聽民意、服務(wù)民生”的理念，用實(shí)際行動和顯著成效推動人社溫度和民生熱度的同頻共振，為廣大職工群眾和用人單位提供最便捷最優(yōu)質(zhì)的人社公共服務(wù)。同時，積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+人社”運(yùn)行模式，從最初的單一電話服務(wù)，發(fā)展為網(wǎng)站、微信、短信、手機(jī)App等多元化的服務(wù)體系。2016年底開通微信公眾平臺，累計(jì)關(guān)注13658人；短信平臺累計(jì)發(fā)送信息5萬余條。