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關(guān)愛老年人從點滴做起
青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� 智能手機不會用，線上金融摸不透，有事還得去線下……線上金融服務為廣大群眾提供了不少便利，而“看不清”“找不到”“不放心”的問題讓老年客戶群體無所適從，隨著我國老齡化程度的不斷加深，“養(yǎng)老金融”已成為社會關(guān)注的焦點。
金融機構(gòu)應當堅持以人民為中心的價值取向，積極融入老年友好型社會建設。近年來，建設銀行青海省分行（以下簡稱建行青海省分行）從老年客戶需求出發(fā)，逐步推進適老化改革，通過適老化服務提升老年客戶體驗，助力老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，為他們提供了更周到、更貼心、更安心的金融服務，不斷提升“銀發(fā)一族”獲得感和滿意度。
結(jié)合“勞動者港灣”打造“銀齡之家”
推進適老網(wǎng)點，服務更貼心
近日，在西寧市城西五岔路口支行、城東共和路支行等建行營業(yè)網(wǎng)點，記者看到，銀行設置了無障礙停車位、無障礙坡道，坡道入口處還安裝了求助電話標識和應急呼叫按鈕。
看到有老年客戶走進大廳，大堂經(jīng)理便上前攙扶，細心詢問業(yè)務內(nèi)容，對于行動不便的老年人，設置了移動填單臺、低位大堂經(jīng)理臺、坐式智慧柜員機，還有綠色通道、愛心窗口等配置。從門口到服務臺，每一步都讓人放心，老年客戶們對此贊不絕口。
“尊老敬老，是我們始終不變的初心。”建行青海省分行有關(guān)負責人表示，為貫徹中央金融工作會議精神，做好“養(yǎng)老金融”大文章，切實發(fā)揮基層網(wǎng)點天然親近老年客群的優(yōu)勢，積極推進營業(yè)網(wǎng)點適老服務升級改造。建行青海省分行聚焦老年人日常生活涉及的高頻事項，全面提升營業(yè)網(wǎng)點適老服務能力，著力為老年客戶辦實事解難題，增強老年客戶獲得感，做實做細為老年人服務的各項工作。
據(jù)了解，2024年建行青海省分行全面布局，要求各二級分（支）行全面評估轄內(nèi)網(wǎng)點老年客戶比例情況，確定目標網(wǎng)點，并充分考慮縣域網(wǎng)點適老服務需求，實現(xiàn)省、市、州、區(qū)、縣級營業(yè)網(wǎng)點標準化適老網(wǎng)點全覆蓋，對納入打造計劃的網(wǎng)點進行軟硬件設施升級改造，全力打造標準化適老網(wǎng)點。
坐式智慧柜員機
優(yōu)化適老設施，服務更暖心
在打造適老服務網(wǎng)點的過程中，建行青海省分行的其中一個工作目標，就是完善適老設施的配置，尤其是對營業(yè)網(wǎng)點進行適老化無障礙改造。
設置老花鏡、無障礙通道、張貼服務標識，關(guān)注老年人排隊問題，開設綠色通道或愛心窗口等舉措，為“銀發(fā)一族”提供了極大便利，同時也提升了銀行的應急保障能力。
那么，如何將“懂老、為老、助老”做到更優(yōu)，打造出讓老年人更省心、放心、貼心、舒心、開心的網(wǎng)點環(huán)境呢？
細節(jié)之處彰顯溫情。
在建行青海省分行網(wǎng)點，只要有條件都會設置無障礙停車位以及無障礙通道，并在無障礙坡道入口處安裝求助電話標識和應急呼叫按鈕，部分營業(yè)網(wǎng)點還設置了無障礙衛(wèi)生間，配備了嬰兒整理臺、老年扶手等。
在自助銀行，取款一體機上配備了盲文鍵盤，而鍵盤、客服電話、呼叫按鈕的高度，距地面80公分，這些細節(jié)足見服務客戶的“溫度”。
不僅如此，在打造適老服務示范網(wǎng)點的過程中，工作人員特意將“改造業(yè)務辦理相關(guān)機具設備”這項工作作為重點來抓。
建行工作人員介紹說：“為了方便不同客戶乘坐輪椅進行操作，大堂內(nèi)配置了移動填單臺，可隨時移動到客戶身邊，坐式智慧柜員機不用站著排隊，還設置了專屬可以容膝的高柜柜臺、大空間低柜隔間、愛心座椅、陪護座位和輪椅等候區(qū)等，真正實現(xiàn)無障礙辦理業(yè)務。”
服務無止境。為了持續(xù)把服務溫度融入每一個細節(jié)，深耕適老化服務，建行青海省分行打造了多個“銀齡之家”特色港灣，不僅配備了輪椅、血糖儀、血壓儀等物品，提升人性化服務水平，還通過強化“尊老、敬老、愛老、助老”的服務理念宣傳，引導員工樹立主動問詢和耐心細致的服務意識，切實增強服務老年客戶群體的行動自覺。
無論是低位大堂經(jīng)理臺還是盲文業(yè)務指南，無論是移動填單臺還是“銀齡之家”，不斷完善提升的環(huán)境設施“硬實力”和工作人員服務“軟實力”，都切切實實讓老年人感受到了溫暖與關(guān)懷。
此外，為做好養(yǎng)老金融服務工作，建行青海省分行打造了我省首家“養(yǎng)老金融特色網(wǎng)點”，為廣大老年客戶配備振動閃光叫號提示設備、大字體宣傳折頁、假牙消毒片、愛心頸枕、老花鏡、輪椅等設施，做到服務內(nèi)容和服務設施全覆蓋；設立“健養(yǎng)安銀發(fā)課堂”，聯(lián)合人民銀行青海省分行開展“數(shù)字助老志愿服務”活動。
多年來，建行青海省分行著重提升營業(yè)網(wǎng)點的適老服務能力，著力打造“適老服務標桿網(wǎng)點”，不斷完善營業(yè)網(wǎng)點適老服務流程及資源配置，推動全行營業(yè)網(wǎng)點積極融入老年友好型社會建設。
貼心服務在手邊
震動叫號器
升級金融智能，服務更安心
除了軟硬件設施的不斷跟進，智能服務的升級也為老年客戶群體帶來了全新的體驗。
2024年，為了進一步便利老年客戶群體在營業(yè)網(wǎng)點辦理支付結(jié)算業(yè)務，更好滿足老年人多樣化支付服務需求，建行青海省分行推進手機App適老化改造，交互界面優(yōu)化了、服務流程更便捷了，常用功能更加突出。
尤其是“線上信息無障礙服務”，為老年視障人士可以無障礙使用線上銀行服務提供了助力。如今，個人手機銀行支持手機系統(tǒng)讀屏軟件，點擊一下就可以對所需頁面元素進行朗讀，幫助老年視障用戶了解和使用各項功能及服務。
同時，利用智能語音識別、智能語義理解以及自然語言處理技術(shù)，輔以生物識別技術(shù)，老年視障客戶可以通過語音交互的方式全流程辦理業(yè)務。
為了方便省內(nèi)藏族老年客戶無障礙使用線上銀行服務，建行開通了手機銀行藏語版入口，用數(shù)字化手段切實解決藏族老年客戶使用線上金融服務難的問題。建行青海省分行積極與省人社廳聯(lián)動協(xié)同，解決在線辦卡換卡的問題，實現(xiàn)參保人通過“青海人社通App”“國家政務平臺”等線上申辦、掛失社�？�、免費郵寄卡片到家的服務功能，將線下發(fā)卡業(yè)務延伸至線上，極大地滿足了省外及行動不便老年客戶足不出戶在線辦卡換卡的需求。
智能系統(tǒng)的一系列升級，解決了老年人因行動不便產(chǎn)生的方方面面的問題，使用少數(shù)民族語言文字進行線上支付沒有問題了，因視覺障礙導致業(yè)務無法辦理的難題解決了，就連遠程醫(yī)療都實實在在出現(xiàn)在了偏遠地區(qū)老年人的眼前。
老吾老以及人之老。建行青海省分行認真傾聽老年客戶需求、提供基礎服務及應急服務設施、豐富網(wǎng)點適老服務內(nèi)涵、通過多種形式向老年人普及金融知識，提高老齡客戶金融素養(yǎng)和風險意識……
這些實實在在的舉措，填補了老年消費者金融服務的空白，確保了老年客戶群體能夠享受到更加便捷、舒適的金融服務環(huán)境。
建行青海省分行通過一系列貼心、暖心、安心的舉措，著力推動金融行業(yè)適老化服務工作再上新臺階，推動“養(yǎng)老金融”事業(yè)健康有序發(fā)展，為地區(qū)經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展貢獻了力量。
（建行青海省分行）