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省12315受理服務(wù)中心全體黨員干部職工在簡易的話務(wù)大廳里，暢通了全省消費者疫情期間投訴舉報的渠道。省12315受理服務(wù)中心黨支部供圖
青海新聞網(wǎng)·大美青�？蛻舳擞� “您好，這里是青海省12315受理服務(wù)中心，請問有什么可以幫您……”，這是一個為誠信堅守了20年的號碼，這是一組為消費者守護(hù)了20年的數(shù)字，當(dāng)您遇到假冒偽劣、價格欺詐、產(chǎn)品質(zhì)量、虛假宣傳和食品藥品安全等問題時，可以選擇撥打12315進(jìn)行維權(quán)。
近年來，省市場監(jiān)管局12315受理服務(wù)中心黨支部堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實省委、省政府部署要求，緊扣省局黨組提出的“一個大市場、兩個強省、三個監(jiān)管、四個安全、五個環(huán)境”工作要求，聚焦人民群眾“急難愁盼”問題，不斷提升消費者維權(quán)服務(wù)效能，踔力提振消費信心。
2022年下半年，省12315受理服務(wù)中心全體黨員干部職工在新修建的話務(wù)大廳里，7×24小時值守?zé)峋�，繼續(xù)為全省消費者暢通投訴舉報熱線。省12315受理服務(wù)中心黨支部供圖
以高質(zhì)量黨建工作引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展
“叮鈴鈴”，剛剛接完上個電話的話務(wù)員小李面前的熱線電話又響了起來，她迅速整理情緒接通電話。
還沒等她開口，電話里面?zhèn)鱽砹隧懥恋穆曇簦?ldquo;我之前反映過的問題為什么還沒有解決？”
經(jīng)過查詢，該消費者反映的問題，基層監(jiān)管部門已經(jīng)給予了最終答復(fù)，但這位消費者對處理結(jié)果不滿意，情緒依然很激動，于是小李耐心向消費者進(jìn)行解釋，一遍一遍安撫，直到消費者理解為止。
小李說：“剛開始接電話的時候，遇到情緒比較激動的消費者，直接把氣撒到我們身上，自己也感覺有點委屈，也偷偷抹過眼淚，但后來想想，消費者是信任12315服務(wù)熱線，才會給這里來電。他們都是在維權(quán)無助，心情焦慮時撥打的電話，與偶爾的委屈相比，消費者的那一聲‘謝謝’，會把我所有的委屈全部融化了。”
一張網(wǎng)快速解決百姓煩心事，一條線串起百姓幸福感，它是一條有速度有溫度的熱線。“12315服務(wù)熱線一頭連著市場監(jiān)管部門，一頭連著千家萬戶，一言一行都代表政府形象，每天都要接聽500多個消費者的不同訴求，在日常工作中，我們要求工作人員一定要用心用情用力解決消費者的各類訴求”。青海省市場監(jiān)管局12315黨支部中心負(fù)責(zé)人介紹道。
省市場監(jiān)管局12315中心黨支部堅持“圍繞業(yè)務(wù)抓黨建、抓好黨建促業(yè)務(wù)”，將黨建品牌創(chuàng)建貫穿投訴舉報日常工作中，成為推動投訴舉報工作邁上新臺階的持續(xù)動力。
中心黨支部始終以高質(zhì)量黨建工作引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展，努力提升投訴舉報工作質(zhì)效，把為民服務(wù)作為自己的神圣職責(zé)，把百姓滿意作為最高追求，以強烈的責(zé)任感、光榮感和使命感，當(dāng)好和諧社會建設(shè)的積極促進(jìn)者，爭當(dāng)市場監(jiān)管事業(yè)發(fā)展進(jìn)程中的“排頭兵”，打響12315維權(quán)品牌，切實維護(hù)好消費者的合法權(quán)益，為營造良好的消費環(huán)境，促進(jìn)青海經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。
架起“民聲”與“民生”的“連心橋”
我省12315熱線平臺并入全國平臺后，熱線電話由原來的8條擴(kuò)展至20條，受理服務(wù)效能大幅提高，確保了全省消費者訴求接得進(jìn)來、轉(zhuǎn)得下去、辦得及時，中心還充分利用平臺的大數(shù)據(jù)分析功能，通過月報告、季總結(jié)、年通報等方式，對消費者反映的熱點、難點和堵點進(jìn)行梳理、分析，總結(jié)出消費投訴熱點問題，為市場監(jiān)管提供全面的參考依據(jù)。
青海省12315受理服務(wù)中心承擔(dān)著全省12315熱線的接聽與受理工作，是政府與群眾之間架起“民聲”與“民生”的“連心橋”。疫情期間，面對人員管控、小區(qū)封控、車輛限行、物資緊缺等諸多困難，為穩(wěn)定市場消費秩序、打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，維護(hù)疫情期間經(jīng)營者和消費者的合法權(quán)益，省市場監(jiān)管局12315受理服務(wù)中心黨支部充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用，用實際行動踐行著共產(chǎn)黨員的宗旨。
面對新冠疫情多點散發(fā)，快速傳播，中心黨支部主動作為、迅速行動，全體黨員主動響應(yīng)，取消休假，克服重重困難，第一時間到崗工作，形成了領(lǐng)導(dǎo)沖鋒在前、黨員干部模范帶頭、話務(wù)人員履職盡責(zé)的良好局面。
“疫情期間，省12315受理服務(wù)中心組織全體黨員干部和話務(wù)人員參加由省12345政務(wù)服務(wù)熱線主持召開的疫情防控專項話務(wù)線上培訓(xùn)會。培訓(xùn)會邀請省疾控中心專家對國家二十條措施及第九版防控方案政策進(jìn)行了詳細(xì)解讀，并對日常受理過程中遇到的疑難問題進(jìn)行了線上解答。”省市場監(jiān)管局12315黨支部中心負(fù)責(zé)人說，培訓(xùn)會邀請省疾控中心專家對國家二十條措施及第九版防控方案政策進(jìn)行了詳細(xì)解讀，并對日常受理過程中遇到的疑難問題進(jìn)行了線上解答。通過培訓(xùn)，全體黨員干部對我省疫情防控政策有了進(jìn)一步的了解，為解答消費者政策咨詢提供了準(zhǔn)確答復(fù)的依據(jù)。
中心全體黨員始終堅持人民利益高于一切，做到守土有責(zé)、守土擔(dān)責(zé)、守土盡責(zé)，面對疫情不退縮、舍小家為大家，堅持“為民、務(wù)實、熱情、高效”的受理服務(wù)原則，全力保障疫情防控期間12315熱線暢通，守護(hù)了全省安全滿意的消費環(huán)境。通過來電來函、互聯(lián)網(wǎng)、語音留言等方式，共受理咨詢4.2萬件，投訴舉報0.98萬件。
傾聽消費者呼聲 滿足消費者需求
中心對被舉報事項一一進(jìn)行詳細(xì)核對排查，針對投訴舉報事項的輕重緩急，第一時間下派屬地監(jiān)管部門，對問題反映比較嚴(yán)重事項，致電屬地執(zhí)法人員，督促執(zhí)法人員從急從快處置。
“真的謝謝你們！你們真是咱老百姓的守護(hù)神啊！”消費者的肯定是對我們工作最大的支持和鼓勵。投訴舉報人被中心工作人員敬業(yè)、高效、快速的工作精神所打動，對反饋結(jié)果表示十分滿意。
全天守護(hù)，為消費市場穩(wěn)定保駕護(hù)航。12315平臺全體黨員帶頭堅守崗位，沒有間歇、不分晝夜，7×24小時晝夜封閉在單位閉環(huán)管理。夜晚里，時鐘滴滴答答地奔跑著，全體黨員拖著疲憊的身體、強打起精神堅守在電話前，不錯過消費者的任何一個電話，全力守護(hù)消費者疫情期間的“急難愁盼”問題，讓他們真正地安心、放心、舒心，為全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供了強有力的保障。
中心黨支部拓展消費糾紛解決新途徑，打破傳統(tǒng)的消費糾紛調(diào)解模式通過互聯(lián)網(wǎng)，積極引導(dǎo)消費者與企業(yè)線上溝通解決消費矛盾糾紛，將消費糾紛化解在源頭，化“調(diào)解”為“和解”，促進(jìn)消費維權(quán)工作效能提高。全省入駐在線解決消費糾紛企業(yè)已達(dá)103家，市場經(jīng)營主體主動處理消費者投訴2857件，消費者直接與企業(yè)處理糾紛占比逐年上升，和解成功率和按時辦結(jié)率均高于全國平均水平，消費者投訴舉報渠道高效便捷優(yōu)勢進(jìn)一步得到彰顯。
數(shù)據(jù)顯示，截至目前，服務(wù)熱線共受理消費者咨詢投訴舉報26.1萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失共計2689萬元，對符合法定市場監(jiān)管職能的投訴舉報事項全部受理，受理率達(dá)到100%。
中心黨支部將繼續(xù)發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員先鋒模范作用，不斷創(chuàng)新工作載體、拓展交流互動平臺，進(jìn)一步統(tǒng)籌資源、創(chuàng)新工作，以黨建活動為紐帶，推動投訴舉報工作更快更好發(fā)展。